Une course contre la montre : comment Dalkia et Smardt ont rétabli un système de refroidissement essentiel en un week-end

Lorsque le seul groupe frigorifique desservant un immeuble d'Empire State Realty est tombé en panne un vendredi matin, la marge d'erreur était minime… et le temps encore plus compté. La pièce de rechange essentielle se trouvant à des centaines de miles de là et aucune procédure standard ne permettant d’y accéder pendant le week-end, Smardt et Dalkia U.S. Chillers ont mobilisé leurs équipes, tous sites confondus, et travaillé tout au long du week-end pour trouver une solution.

Grâce à une expertise technique, à une coordination rapide et à un engagement exceptionnel envers le client, la pièce de rechange est arrivée à Manhattan dimanche soir et le groupe frigorifique a pu être remis en service avant le début de la journée de travail du lundi.

DÉFI

Tout a commencé vendredi matin vers 7 h 30, lorsque le groupe frigorifique Smardt desservant l'immeuble d'Empire State Realty s'est arrêté de manière inattendue. Pour la direction de l'immeuble, la situation était particulièrement urgente : il s'agissait en effet du seul groupe frigorifique de l'immeuble.

Dalkia U.S. Chillers a immédiatement dépêché un technicien sur place pour examiner la situation. Un deuxième technicien s'est joint à l'intervention alors que le dépannage se poursuivait, mais l'équipe n'a pas réussi à redémarrer le groupe frigorifique. L'IHM affichant un écran anormal, Dalkia a fait appel au support technique de Smardt afin de déterminer si le problème était lié à l'écran, au contrôleur ou à l'unité centrale.

Après avoir passé en revue toutes les possibilités, les équipes ont identifié une panne du processeur ou du contrôleur comme cause probable. Le problème technique avait été cerné. Il leur restait désormais à résoudre un autre problème : acheminer la pièce de rechange sur le site.

« Ils étaient pris de panique car c'était le seul groupe frigorifique dont ils disposaient. Nous devions leur apporter des réponses et leur proposer un plan concret pour les remettre en service. »
— Joe Taormina, directeur général, Dalkia U.S. Chiller Services

Il a été confirmé que le processeur de remplacement était disponible dans les stocks de Smardt, au site de Plattsburgh. Mais à l'approche du vendredi soir et du week-end, l'accès au site et le transport de la pièce jusqu'à Manhattan représentaient un défi logistique de taille. Le temps jouait désormais contre tout le monde.

SOLUTION

Plutôt que de laisser le week-end constituer un obstacle, les équipes de Smardt et de Dalkia ont commencé à travailler ensemble à l'élaboration d'un plan de reprise.

Tout au long de la soirée de vendredi et de la journée de samedi, les équipes ont coordonné leurs efforts entre les différentes organisations et sites afin de confirmer la pièce, d'organiser l'accès aux locaux et de déterminer le moyen le plus rapide de la remettre entre les mains du technicien. Il n'existait aucune procédure établie pour les heures non ouvrables pouvant être simplement mise en œuvre. La solution a dû être élaborée en temps réel.

Calendrier (vendredi–lundi)

• Vendredi : arrêt du groupe frigorifique
• Samedi-dimanche : coordination du remplacement, installation, programmation
• Lundi : Entièrement opérationnel dès le jour ouvré suivant !

« Une fois que tout le monde s’est réuni, l’objectif était très simple : que pouvons-nous faire pour que ce client puisse reprendre ses activités ? Il y avait de nombreux obstacles, mais personne ne les considérait comme une raison d’abandonner. Nous cherchions plutôt un moyen de les contourner. »
— Jeff Carstensen, responsable des opérations de service, Smardt Chillers Inc.

Dès dimanche matin, le plan de reprise était en cours. L'accès au site de Plattsburgh a été organisé et l'unité centrale de remplacement a été localisée et mise en sécurité. Dalkia a ensuite pris les dispositions nécessaires pour que la pièce soit acheminée par avion vers la région de New York.

La remise a eu lieu dimanche soir. De là, la pièce a été acheminée directement vers l'immeuble d'Empire State Realty, où un technicien de maintenance de Smardt était déjà prêt à commencer la réparation.

Le contrôleur de remplacement a été installé et programmé dans la soirée. En l'espace de quelques heures, trois des quatre compresseurs fonctionnaient à nouveau. Le problème concernant le dernier compresseur a été résolu lundi matin, ce qui a permis de remettre le groupe frigorifique entièrement en service ; il ne restait plus qu'un problème lié au système de gestion technique du bâtiment (BMS) à résoudre.

« Une fois que j’ai eu le nouveau processeur, la priorité était de l’installer, de le programmer et de voir comment le groupe frigorifique allait fonctionner. Nous voulions récupérer autant de capacité que possible le plus rapidement possible et nous assurer que le bâtiment soit climatisé. »
— Max Mitchell, technicien de maintenance, Smardt Chillers Inc.

De la panne survenue vendredi matin à la remise en service dimanche soir, les équipes sont restées concentrées sur un seul objectif : rétablir le système de climatisation du client avant lundi.

AVANTAGES

Pour Empire State Realty, l'essentiel était simple : le groupe frigorifique était opérationnel dès le début de la journée de travail suivante.

Ce qui aurait pu se transformer en une panne prolongée pendant le week-end a pu être résolu grâce à l'expertise technique, à la réactivité et à l'ingéniosité conjointes des équipes de Dalkia et de Smardt. Cette intervention a permis de fournir au client un plan de reprise clair alors que la situation était incertaine, et d'apporter une solution opérationnelle au moment où le temps était compté.

Cette expérience a également confirmé l'importance de la relation entre Dalkia et Smardt. Empire State Realty est un client majeur, avec plusieurs groupes frigorifiques Smardt déjà installés dans ses différents immeubles et de nouvelles opportunités à venir. Dans une situation où la confiance du client aurait facilement pu être mise à rude épreuve, les deux organisations ont démontré leur volonté d’aller au-delà des horaires d’exploitation habituels et de leurs responsabilités pour préserver le bon fonctionnement des installations du client.

L'intervention menée ce week-end a également mis en évidence une opportunité importante pour Smardt : transformer un effort individuel exceptionnel en une capacité de service reproductible.

« Je ne saurais trop insister sur l’importance cruciale du bon fonctionnement de ce groupe frigorifique dimanche. Il ne s’agissait pas simplement de réparer un équipement. Il s’agissait de préserver l’activité de notre client et notre relation avec lui. »
— Joe Taormina, directeur général, Dalkia U.S. Chiller Services

Cette expérience a mis en évidence la nécessité de renforcer la disponibilité régionale des pièces critiques et de définir des modalités d'accès aux pièces en dehors des heures d'ouverture, ce qui permettra de garantir que les futurs clients puissent bénéficier du même niveau de réactivité sans devoir recourir à un processus ponctuel.

En fin de compte, cet incident a montré ce qui peut arriver lorsqu’un défi posé par un client devient une priorité commune.

Lorsque chaque heure compte, des partenariats solides, une expertise technique et la détermination à trouver une solution peuvent faire toute la différence.